3月 022012
 

呼叫中心:英文:call centre(英国), contact center(美国),其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义,几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,其应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心,甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用,呼叫中心已经开始走向普及。

(一)企业选择呼叫中心系统搭建的误区
当前,企业级呼叫中心及客户管理软件系统的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响,在呼叫中心系统搭建方案选择时有产生很多误区,结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫,或者选择了错误的方案,给企业带来很大的损失。比如,现在还有企业在选择方案时还存在高、大、全的误区: 

1,有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上,在保证稳定性情况下,系统可扩的规模越大,成本越高,并呈指数上升。比如一个企业,一期只上十几个坐席,再发展也不可能超过50个坐席,但他们希望系统的最大稳定规模能达到几百线。这就意味着他要多付出至少5倍以上的钱。   2,有的人认为功能越多,越复杂越好。实际上,很多高端呼叫中心的复杂功能,企业级用户当前用不上,以后也永远都用不上,安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要多付出几倍的购置支出,而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。换句话讲,买得起,也消化不了。很多分布式的花样,随着技术的发展都开始一体化,选择的余地也更多了。 3,  公司越大的、越知名,价格越高,其上海呼叫中心的产品越好。对高端的,大型呼叫中心的用户,这个道理是对的。但是对于企业级用户,很难在这样的公司中找到成熟的适用的产品。这是因为这些公司往往不是新技术的最先采用者,而是在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品,成本很高,价格下不来。正像电脑发展的历史一样,只有采用新的、整合的或者集成技术,成本才能下来,才能普及,同时不牺牲功能。

(二)当前市场上呼叫中心平台的比较
目前,主要三种:一是基于传统交换机的,这是最传统的模式,突出特点是性能稳定。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式。二是基于板卡,主要应用在用户只需要具备基本深圳呼叫中心功能的地方,价格低廉,但稳定性和功能化方面有欠缺。第三是基于软交换一体化平台的,采用最先进的CTI技术,将呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。从国内企业级的实施案例看,IP一体化分布式呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟,在CTI技术发展迅速的今天,企业级用户一定能够在一体化平台中找到即承担得起,又能完全满足长期需求的产品。

随着广州呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,互动营销中心是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

 

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